Giữ chân khách hàng

Là một nhân viên bán hàng, tôi nhận thấy rằng kỹ năng giao tiếp – ứng xử linh hoạt với khách hàng thật vô cùng quan trọng và là chìa khóa của thành công. Biết nói lên sự thật (sản phẩm) và một chút khéo léo (ứng xử) có thể chuyển bại thành thắng, nếu chỉ chạy theo doanh số (nhiệm vụ) mà quên mất đi uy tín (trách nhiệm) thì có phải là một người bán hàng tốt?

Kinh nghiệm cho thấy rằng người bán hàng giỏi phải thường xuyên học hỏi nâng cao tay nghề về giới thiệu, trưng bày hàng hóa; biết nắm bắt để phán đoán được nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của mình mà thỏa mãn họ; biết cảm xúc hiện tại của khách hàng để dẫn dắt họ vào mục đích có lợi cho mình đó là việc mua hàng. Vậy:

1/ Hãy nói với khách hàng rằng bạn đánh giá cao công việc của họ.
Mọi người đều coi trọng công việc và bản thân họ. Tuy nhiên khách hàng không tự nhiên biết bạn đánh giá cao họ. Vậy thì bạn đừng quên biểu lộ cho khách hàng biết sự trân trọng của bạn đối với công việc của họ. 
Khi kết thúc cuộc họp hay cuộc gọi điện thoại đừng quên cảm ơn khách hàng vì đã hợp tác với mình. Hãy nói rằng bạn hiểu tại sao họ quyết định làm ăn với bạn và bạn đánh giá cao sự lựa chọn này.

2/ Trả lời điện thoại và gọi lại.
Nhiều người cho rằng làm như vậy sẽ vi phạm quy tắc quản lý quỹ thời gian hiệu quả của nhà lãnh đạo, nhưng điều này không hoàn toàn đúng. Nếu bạn đi tới các cuộc họp hay các cuộc hội thảo, người ta thường nói với bạn rằng: Đừng trả lời điện thoại hay đừng để khách hàng gặp bạn, họ sẽ nói thời gian là tiền, nhưng thử nghĩ không có khách hàng bạn có tiền không? Đó là lý do tại sao bạn nên đặt mục tiêu sẽ gọi lại nhiều lần cuộc gọi trong ngày.

3/ Quan tâm tới những gì khách hàng muốn chứ không phải bạn muốn.
Giai đoạn hiện nay, khách hàng có xu hướng tìm kiếm những đối tác mới thay cho các đối tác cũ. Thống kê cho thấy gần 80% cho biết không phải họ thay đổi vì hiệu quả công việc mà bởi vì mối quan hệ không tốt với nhân viên. Khách hàng ngày nay thường mất lòng tin ở các nhân viên tư vấn hay dịch vụ khách hàng vì số nhân viên này thường đặt lợi ích cá nhân (cụ thể là sản phẩm và doanh thu) cao hơn lợi ích khách hàng.

Vậy cách hay nhất là bạn nên giảm bớt mối quan tâm về doanh số mà cần chú ý hơn về phong cách phục vụ. Phải biết khách hàng cần được phục vụ hơn những giao dịch đơn thuần. Khách hàng muốn bạn hiểu rõ hoàn cảnh của họ, dành thời gian tiếp xúc với họ, coi trọng thái độ của họ và giúp họ giài quyết vấn đề.
Đừng quên bạn đang bán dịch vụ và khách hàng là người mua dịch vụ đó. Bạn nên thường xuyên đặt câu hỏi: “Liệu mục đích cao nhất của tôi là những con số hay làm cho khách hàng có cái nhìn tốt đẹp về công ty mình?”. Nếu câu trả lời nghiêng về khách hàng nghĩa là bạn sắp có một khách hàng trung thành cho mình rồi đó.

4/ Hãy làm cho khách hàng thấy họ là người quan trọng.
Hãy cố gắng duy trì lượng khách hàng của mình bằng những cách làm đơn giản nhưng hiệu quả như gởi thiệp chúc mừng nhân dịp lễ, tết hoặc thiệp cám ơn tới khách hàng. Những cuốn sách của các nhân vật nổi tiếng làm quà hay những bó hoa dịp sinh nhật, thậm chí nói cho nhiều người biết hôm nay là một ngày quan trọng nào đó của khách hàng… Như vậy, khách hàng sẽ luôn cảm thấy được tôn trọng, được quan tâm một cách chân tình. Kết quả bạn không chỉ giữ được khách hàng cũ mà có thể có thêm những khách hàng mới bằng lời tiến cử của khách hàng đã được bạn làm thỏa mãn.

Nào, những người làm công tác bán hàng nếu thấy hợp lý thì hãy thay đổi tư duy ngay từ bây giờ!

Hoàng Sơn